Banco Itaú - Migración de canales electrónicos (2017 - 2018)

Itaú Colombia es el resultado de la fusión entre Corpbanca Colombia y Helm Bank realizada en 2016. Su casa matriz es Itaú – Corpbanca, un banco brasilero que resulta de la fusión entre Itaú Unibanco y Corpbanca Chile.

Al ser un banco de primer piso, Itaú provee de productos y servicios financieros a clientes de la Banca Minorista (banca personal y pymes) y de la Banca Mayorista (grandes empresas y sector público), por lo cual la fusión entre bancos requeriría de un cuidadoso procedimiento, para evitar al máximo el impacto negativo sobre sus clientes.

Una vez decidida la fusión, Kap es contactada e invitada a trabajar con el equipo de migración de los canales electrónicos del banco, por su experiencia en la gestión de proyectos, su conocimiento en Banca Electrónica y su capacidad de logro de resultados para alcanzar los objetivos deseados.

Kap debía asegurar un completo entendimiento de las necesidades del banco y proponer soluciones que permitieran asegurar que:

  • Los canales electrónicos estuvieran preparados para recibir a los clientes migrados del Banco Corpbanca.
  • Los procesos de migración de los clientes, estuvieran alineados a la estrategia comercial definida por el Banco.
  •  Los clientes recibieran el mayor cuidado antes, durante y después del proceso de migración a los canales electrónicos del Banco Itaú.

Más allá de la implementación de una solución tecnológica integral para la migración, Kap enfocó sus esfuerzos en llevar a Itaú hacia una transformación digital, por lo cual en cada frente de trabajo desarrollado durante el proyecto, se mantuvo la mira en la mejora de procesos, el aumento del conocimiento del cliente y la aplicación de técnicas de uso intensivo de datos. Además, la solución permitió:

  • La construcción de modelos descriptivos, predictivos y prospectivos, para que a partir del análisis y tratamiento de datos, se pudieran tomar decisiones durante el proceso de migración.
  • El conocimiento profundo del cliente y del negocio, para gestionar a los clientes impactados, enfocar los esfuerzos comerciales a los que más transacciones realizaban, incorporar clientes potenciales e identificar casos especiales que debían ser atendidos o corregidos previos a su migración.
  • Tener el negocio en una sola página, por medio de reportes especializados que entregaban una visión holística y detallada durante la migración.
  • Coordinación del proceso de certificación del portal de internet y App: Se aseguraron las nuevas funcionalidades de los canales electrónicos y se logró certificar el portal, minimizando el impacto de entrada de los clientes migrados.
  • Definición de estrategia comercial para clientes Persona Jurídica: Se diseñó una estrategia de acercamiento comercial específica para los clientes más importantes de la banca mayorista, respecto al uso de portales.
  • Mejoras en procesos: Se crearon y divulgaron los procesos alineados con la estrategia comercial definida para agilizar la migración.
  • Información para la toma de decisiones: Antes, durante y después de la migración de cada ola, Kap y su equipo de analítica generaron información valiosa para toma de decisiones enfocadas al cuidado del cliente de los canales electrónicos durante el proceso de migración al Portal y App del Banco Itaú.

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