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Carvajal S.A. - Aseguramiento de portafolio (2012 - 2014)
Carvajal Tecnología y Servicios es una compañía colombiana con 15 años de experiencia integrando soluciones tecnológicas de Tercerización de Procesos para apoyar a sus clientes en la transformación de sus negocios. Tiene presencia en 15 países de Latinoamérica y cuenta con aproximadamente 20.000 clientes y 9.000 colaboradores.
Su portafolio está compuesto por una Red de Servicios (CRM & SCM) y por soluciones de Tercerización de Procesos de Negocio (Business Process Outsourcing – BPO), de Tecnologías de Información (ITO) y de Aplicaciones (SWF e Integración).
Uno de los principales objetivos de la capacidad ITO, es la implementación y gestión de proyectos, que siempre requieren de un equipo de gerentes expertos y de un modelo de operación que permita capitalizar lecciones aprendidas en la gerencia, que se reflejen en una mejora continua de los procesos ofrecidos a los clientes.
el Desafio
La Solución
los resultados
el Desafio
Kap debía asegurar un completo entendimiento de las necesidades del banco y proponer soluciones que permitieran asegurar que:
- Los canales electrónicos estuvieran preparados para recibir a los clientes migrados del Banco Corpbanca.
- Los procesos de migración de los clientes, estuvieran alineados a la estrategia comercial definida por el Banco.
- Los clientes recibieran el mayor cuidado antes, durante y después del proceso de migración a los canales electrónicos del Banco Itaú.
La Solución
Más allá de la implementación de una solución tecnológica integral para la migración, Kap enfocó sus esfuerzos en llevar a Itaú hacia una transformación digital, por lo cual en cada frente de trabajo desarrollado durante el proyecto, se mantuvo la mira en la mejora de procesos, el aumento del conocimiento del cliente y la aplicación de técnicas de uso intensivo de datos. Además, la solución permitió:
- La construcción de modelos descriptivos, predictivos y prospectivos, para que a partir del análisis y tratamiento de datos, se pudieran tomar decisiones durante el proceso de migración.
- El conocimiento profundo del cliente y del negocio, para gestionar a los clientes impactados, enfocar los esfuerzos comerciales a los que más transacciones realizaban, incorporar clientes potenciales e identificar casos especiales que debían ser atendidos o corregidos previos a su migración.
- Tener el negocio en una sola página, por medio de reportes especializados que entregaban una visión holística y detallada durante la migración.
los resultados
- Coordinación del proceso de certificación del portal de internet y App: Se aseguraron las nuevas funcionalidades de los canales electrónicos y se logró certificar el portal, minimizando el impacto de entrada de los clientes migrados.
- Definición de estrategia comercial para clientes Persona Jurídica: Se diseñó una estrategia de acercamiento comercial específica para los clientes más importantes de la banca mayorista, respecto al uso de portales.
- Mejoras en procesos: Se crearon y divulgaron los procesos alineados con la estrategia comercial definida para agilizar la migración.
- Información para la toma de decisiones: Antes, durante y después de la migración de cada ola, Kap y su equipo de analítica generaron información valiosa para toma de decisiones enfocadas al cuidado del cliente de los canales electrónicos durante el proceso de migración al Portal y App del Banco Itaú.
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